保山市12345熱線已成為便民服務的重要渠道

2023年1月—7月，保山市12345熱線共接聽企業和群眾來電42450次，同比增長2.58%，受理有效訴求38194件，同比增長9.32%，辦結率100%，滿意率達99%以上，并收到企業和群眾表揚18件，如“民警出警快執法公正態度好、騰沖旅游服務質量高、保山客車司機拾金不昧、保山醫保中心工作人員為民服務宗旨意識強、12345熱線工作人員工作態度和工作作風優良”等等，12345熱線覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升。

建設民生總客服。積極推動涉及熱線工單的部門安裝12345熱線綜合平臺辦件系統，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，實現熱線前臺受理與部門后臺辦理無縫銜接。目前保山市12345熱線已覆蓋市、縣、鄉（鎮、街道）三級行政機關、公共企事業單位451家，熱線接訴即辦能力大大增強。建立起12345熱線與110報警服務臺分流聯動和會商交流機制，通過三方通話和工單轉辦實現話務、工單互轉和聯動處置非警務警情，兩個平臺形成高效對接聯動。2023年，涉及非警務類事項通過平臺轉辦工單583件，電話轉接86件。

開通民意直通車。圍繞提升知曉率強化宣傳，制作保山市12345熱線專題宣傳片，通過電視臺、新聞網、各級政府門戶網站和政務服務中心等媒體和平臺進行宣傳，并利用政府開放日、普法強基補短板專項行動、“3·5”學雷鋒紀念日、《云南省優化營商環境條例》普法宣傳等活動發放保山市12345熱線宣傳冊5000多份。圍繞提升體驗感做文章，持續在全市范圍內開展知識庫信息專項收集工作，一次性采集了最新政策和熱點問題答復口徑3819條，為快速準確在線答復咨詢類來電提供了良好的信息支撐。2023年，熱線在線答復22524件，在線答復率達58.97%，即時為群眾解答政務服務相關的法律法規、政策文件、辦事指南、事項辦理條件和程序以及部門職權信息等咨詢事項。

變身民情速遞站。利用12345政務服務熱線平臺優勢，對數據信息進行歸類分析，助力社會治理和科學決策。2023年，聚焦社會關切的熱點問題和集中訴求形成11期周報、快報和專報，統計分析消費維權、公安交通、環境衛生、勞動保障、債務糾紛、醫療衛生、教育管理等方面的難點堵點，深入剖析訴求數量、占比、原因及發展趨勢，提出相應工作建議，為黨委、政府及各職能部門聚焦企業群眾反映強烈的問題和反復發生的同類問題實施治理提供精準數據信息。在2023年全市道路交通安全和運輸執法領域突出問題專項整治行動中，12345熱線成為問題線索收集和跟蹤督辦的重要平臺。

打造服務效能助推器。堅持結果導向，緊緊圍繞“訴求是否解決、辦理結果是否滿意、辦理情況是否反饋、服務質效是否需要改進”4個方面開展辦件質量跟蹤回訪。2023年，以電話回訪方式抽查已辦結工單2106件，詳細了解訴求人對辦理結果的滿意度及意見建議，及時發現承辦部門辦理質量不高、敷衍應付等問題，對按時辦結率和辦理結果滿意率低的部門發出工作提醒并抄報同級政府主要領導，協調和督促部門抓實問題整改，提高政府公共服務能力和水平。深刻汲取景洪市健康證“辦證難”問題的教訓，全面梳理排查全市12345熱線涉及證照辦理投訴情況，要求部門對全市35件關于健康證、身份證、戶口本、殘疾證、營業執照等證照辦理投訴反映出的限號辦理、政策解答不明確、辦事效率低等諸多問題查糾整改，深入整治政務服務便民領域存在的不做為、慢作為、亂作為等行為，推動部門履職盡責，全面提升政務服務質效，用心用情用力解決好企業群眾每一個訴求。（保山市政務服務管理局供稿）